Почему программа лояльности это основа в бизнесе?

На этот раз я расскажу почему так важно иметь программу лояльности в своем бизнесе, какие показатели важно измерять и сколько стоит подобное цифровое решение в наше время.

Программа лояльности - это целая система, которая помогает компаниям не только привлечь, но и удержать своих клиентов, предоставляя им различные поощрения в виде скидок, бонусов или других вознаграждений. Внедрение такой программы позволяет компаниям привлечь больше клиентов и выделиться среди конкурентов.

Существует множество типов программ лояльности: скидочные карты, накопительные программы, бонусные программы, подарки и многое другое. В каждой программе лояльности компания предоставляет своим клиентам какие-то преимущества, такие как эксклюзивные предложения, бесплатные подарки или скидки.

Вообще я считаю, что в наше время цифровых технологий программу лояльности должна иметь каждая компания от ИП до крупного бизнеса. Если крупный бизнес уже давно использует системы лояльности (Магнит, Пятерочка, Спортмастер и т.п.), то малый бизнес в своем большинстве не имеет подобных программ. Возможно некоторые до сих пор думают, что это дорого - узнаем это в конце статьи.

Зачем нужна программа лояльности?

1. Оцифровка клиентской базы

Я считаю, что клиентская база это самое главное в бизнесе. Именно вокруг ваших покупателей строится весь бизнес. Необходимо четко знать вашу целевую аудиторию (ЦА), чтобы закрывать боли клиентов вашим сервисом, создавать точные креативы для рекламы. Накопленные данные о покупках помогут делать правильный анализ вашей ЦА.

Некоторые компании, например Леруа Мерлен, не предоставляют клиентам-владельцам своих сервисных карт вообще никаких бонусов или скидок. Обладатели карт могут лишь возвращать товар без чека и видеть историю покупок в мобильном приложении. Но использование данных карт — хороший способ отслеживать покупки клиента и соответственно больше понимать свою ЦА.

Вот как может выглядеть ваша оцифрованная клиентская база на примере программы UDS.

Используя фильтр по клиентам, вы можете отфильтровать вашу базу, чтобы выявить определенные группы клиентов: по полу, возрасту, количеству операций и многим другим параметрам. Для быстрого поиска важных клиентов, вы можете добавить их в «Избранное».

Для перехода на страницу детальной информации о клиенте необходимо просто нажать на строку с его именем в списке клиентов. В открывшемся окне вы можете посмотреть итоговые показатели клиента, а также подробную информацию по операциям, начисленным и списанным баллам, количеству рекомендаций и многое другое, используя соответствующие вкладки. Также на данной странице доступны кнопки действия для работы с клиентом.

Вы также можете сегментировать вашу клиентскую базу для дальнейшей работы с интересующими вас группами клиентов.

Сегментация — разбивка посетителей на сегменты по интересующим вас критериям (тегам) для дальнейшей работы с ними. Для сегментации в системе UDS используется функционал тегов.

Сегментация используется для разделения клиентской базы и выделения отдельных групп пользователей по интересующим вас критериям для дальнейшей оценки и работы с ними. Например, в разделе статистика для получения статистики по клиентам с выбранным тегом, в разделе клиенты для фильтрации списка клиентов по выбранному тегу и дальнейшей работы с ними, в сертификатах для рассылки сертификата по выбранному тегу, в push-уведомлениях для рассылки push-уведомления по выбранному тегу.

Помимо ручной сегментации в UDS есть автоматическая сегментация. Для этого используется метод RFM-анализа.

RFM-анализ — метод анализа, позволяющий сегментировать клиентов по частоте и сумме покупок и выявлять тех клиентов, которые приносят больше денег.

Аббревиатура RFM расшифровывается как:

Recency — давность (как давно ваши пользователи что-то у вас покупали);

Frequency — частота (как часто они у вас покупают);

Monetary — деньги (общая сумма покупок).

По этим признакам база ваших клиентов делится на группы, чтобы понять, кто из клиентов покупает у вас часто и много, кто — часто, но мало, а кто давно ничего не покупал.

С каждой группой можно строить отдельные коммуникации: группе постоянных клиентов высылать специальные предложения, а пользователям, которые давно не покупали — мотивирующую скидку.

2. Уменьшение затрат на рекламу.

Для привлечения новых покупателей компании часто приходится затратить больше средств, чем на удержание уже имеющихся клиентов. Новички еще не знают о качестве продукции и не уверены в надежности бренда, что может заставить их обратиться к конкурентам. В то же время уже существующая база клиентов, хоть и более лояльна, все же нуждается в постоянном напоминании о бренде и стимулировании интереса к покупкам.

Например, вы можете отфильтровать клиентов, которые купили у вас всего 1 раз, либо по дате рождения. Создать цифровой сертификат (номинал зависит от вашего бизнеса) и сделать push-уведомление с рассылкой точно по данному сегменту.

В системе UDS данный модуль сертификатов очень мощный и гибкий. Можете почитать подробнее здесь.

3. Увеличение прибыли

Вознаграждения стимулируют покупать чаще, класть больше товаров в корзину и увеличивать средний чек.

Первый способ - это многоуровневая программа лояльности. Вы можете создать и настроить несколько уровней статуса бонусной программы и задать для них условия автоматического получения.

Пример

Маша совершила покупку на сумму 12 000 руб.
Условия перехода на новый уровень статуса VIP 15%:— сумма покупок: от 10 000 руб.
Маша выполнила условия и после оплаты получит уведомление, что она стала VIP клиентом, и ее скидка в вашем заведении составит 15%.

Второй способ - также с помощью сертификатов. Например, в UDS есть автоматическая выдача сертификатов при выполнении указанного правила получения.

Правило получения — это сумма покупки, после которой клиент будет автоматически получать сертификат. Можно устанавливать сумму среднего чека компании для привлечения вашей целевой аудитории через стороннюю компанию и мотивации клиента в повышении среднего чека.

Для увеличения среднего чека установите в «Правилах получения» сумму среднего чека, которую вы хотите достичь.

Для привлечения новых клиентов установите в «Правилах получения» сумму, которая соответствует платежеспособности вашей целевой аудитории.

4. Привлечение новых клиентов

Эта задача решается с помощью прямой рекламы программы лояльности (QR код на кассе с указанием количества приветственных баллов) или приглашения новых участников по реферальной ссылке. Чтобы мотивировать клиентов вы можете начислять приветственные баллы за присоединение к вашей программе лояльности - например 500 бонусных рублей (зависит от стоимости привлечения клиента и LTV в вашей сфере).

Мало того, система UDS позволяет расписать источники рекламы и сделать уникальные ссылки, QR коды на каждый.

Таким образом, вы будете видеть с какой рекламы пришел клиент и подключился к вашей программе лояльности (даже если он ничего не купил).

Также же вы можете мотивировать текущих клиентов рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и знакомым. За эффективные рекомендации клиенты будут получать баллы. Для этого в системе UDS есть модуль «Реферальная программа». Это один из важнейших модулей по привлечению и удержанию клиентов, так как они получают дополнительное вознаграждение, а компания — новых клиентов.

Почему это взаимовыгодное сотрудничество:

Вы получаете новых клиентов, которые совершают покупки.
Ваши клиенты получают вознаграждения с покупок друзей, которых они пригласили, что, в свою очередь, стимулирует их приглашать еще больше своих друзей в ваш бизнес.
Клиенту приходят баллы даже тогда, когда он этого не ждет, что стимулирует его прийти к вам и воспользоваться ими.

Начисляя небольшие проценты в виде баллов с каждой покупки друзей, вы стимулируете клиента тратить эти баллы у вас на повторные покупки и рекомендовать ваше заведение чаще, что, в свою очередь, обеспечит вам новых лояльных клиентов.

Помимо этого в системе UDS есть уникальный способ привлечения новых клиентов - цифровой кросс-маркетинг.

Для запуска кросс-маркетинга выпустите сертификат, выбрав соответствующий пункт при создании.

Создайте сертификат и передайте его в другую компанию, состоящую в UDS, скопировав ссылку. Ссылка будет активна, пока ваш сертификат не будет принят компанией-партнером.

Проходя по ссылке, откроется окно с информацией о сертификате. Чтобы начать раздавать сертификат, необходимо будет его принять.

После принятия сертификата компанией-партнером в общем списке появится название компании, в которой раздается ваш сертификат.

Подробнее о функционале сертификатов в UDS расскажу в следующий раз.

KPI программ лояльности

Симпатия потребителя к бренду должна выражаться в конкретных финансовых показателях. Для анализа эффективности программ лояльности используют следующие метрики:

Средний чек. У участника программы лояльности он должен быть выше, чем у обычного покупателя.

Коэффициент повторных покупок (repeat purchase rate). Это процент клиентов, которые возвращаются на сайт или в магазин. Период зависит от частоты покупок в отрасли. Доставку еды заказывают чаще, чем автомобили.

Пожизненная ценность клиента (life time value). Это показатель прибыли, которую покупатель принес за все время с первой до последней покупки. Механики, направленные на удержание и предотвращение оттока покупателей, увеличивают этот показатель.

Доля вступивших участников — процент пользователей, которые увидели рекламу программы лояльности и зарегистрировались в ней. Если значительная часть аудитории знает о бонусной системе, но отказывается вступать, значит, условия не привлекательны и их нужно пересмотреть.

Процент списанных баллов — какое количество бонусов покупатели успевают потратить на следующие покупки. Низкий показатель говорит о том, что участники не вовлекаются, то есть система не работает и не эффективна.

Как разработать программу лояльности

Главные характеристики успешной системы поощрений это:

понятное начисление — прозрачные условия, ясные и простые правила;
простота списания — легко воспользоваться бонусами;
достижимость цели — курс баллов постоянный, пользователь успевает накопить и потратить бонусы;
удобство регистрации — стать участником можно за один клик или простое действие, не нужно заполнять анкету, дополнительно активировать или подтверждать карту;
ценность для потребителя — компания предлагает бонусы и привилегии, значимые для целевой аудитории, соответствующие её интересам и потребностям.

Всеми этими характеристиками обладает программа лояльности UDS. Минимальный тариф Lite стоит всего 2400 руб./мес. Первые 7 дней бесплатно - попробуйте!

Внедрить программу лояльности в наше время не составит большого труда - уже разработаны десятки интеграций с различными кассовыми системами, как 1С, Эвотор, iiko, r_keeper, Yclients, Битриск24, AmoCRM и многое другое. Подробнее здесь.

Вывод

Программа лояльности — это удобный инструмент, который интересен как клиенту, так и бизнесу. Персональные условия приобретения товаров мотивируют потребителя оставаться с компанией: можно покупать со скидкой, первым узнавать о новинках. Для бизнеса это возможность повысить прибыль, удержать постоянных клиентов и улучшить с ними взаимодействие.